Laurence Haguenauer, directrice des Français de l’étranger, a été auditionnée par notre groupe d’étude “Statut, rôle et place des Français établis hors de France”, ce 15 novembre.

Cette rencontre a permis de bénéficier de l’éclairage de la directrice sur des questions parfois restées en suspens lors des auditions budgétaires menées par notre commission des Affaires étrangères, de la Défense et des Forces armées.

1 – Tout d’abord, concernant l’évolution de la carte consulaire pour laquelle j’ai réclamé une programmation qui nous permette d’appréhender la planification et les priorités du ministère.

La directrice considère qu’elle fait avec les moyens du bord. Même si les besoins existent, il n’y a pas de plan prévoyant une création de nouveaux consulats. En 2022, Rome a été rehaussé en consulat général et un consulat d’influence a été créé à Florence.

J’ai commenté sur la nécessité diplomatique de revenir à une ambassade et un consulat de plein exercice au Paraguay, le besoin de prévoir le retour d’un consulat à Melbourne et de revoir la situation à Édimbourg pour désengorger Londres.

2 – Le service France Consulaire, plateforme téléphonique centralisée ouverte pour 13 pays, qui devait être étendu toute l’UE à fin 2022 et au monde entier, fin 2023.
La secrétaire générale du Quai d’Orsay, Anne-Marie Descôtes, n’avait pas pu me dire à quelle échéance cet objectif serait atteint, ni les raisons du report.

Mme Haguenauer indique que le ministère de l’Europe et des Affaires étrangères s’est appuyé sur deux prestataires extérieurs : la société Teletech international qui gère le plateau de réponses et la société Orange pour la collecte des appels téléphoniques.

Le service France Consulaire, situé à La Courneuve, est composé de deux équipes distinctes : un pôle de téléconseillers employés par le prestataire et installé sur un plateau de réponses adapté et un pôle de second niveau, composé d’agents du ministère, qui est en charge de l’encadrement du dispositif et de la réponse aux questions les plus complexes ou urgentes.

Le nombre d’agents de ce pôle est passé de quatre à huit entre 2021 et 2022 et doit atteindre le chiffre de quatorze en 2023. Il en faudrait 60 de plus pour étendre le service au monde entier. Ce qui est impossible compte tenu des contraintes budgétaires.

Il lui apparaît donc impossible de prévoir à quelle date l’échéance de fin 2023 est repoussée.

3 – Enfin, je l’ai interrogé sur les indemnités des élus : alors que certains élus me font savoir qu’ils ne perçoivent pas le remboursement des frais engagés pour leur participation aux réunions de l’AFE, d’autres me signalent un versement aléatoire, et parfois très tardif, de leurs indemnités de conseillers des Français de l’étranger. Comment expliquez-vous ces disparités et comment y remédier ?

Réponse : La directrice assure que certains élus n’envoient pas leurs justificatifs ou très tard, et qu’effectivement suite à la dernière session il y a eu des retards de versement, et des excuses ont été présentées aux élus

J’ai poursuivi en évoquant dans le projet de budget un “réajustement des indemnités conseillers à l’AFE, en conformité avec l’arrêté du 26 février 2019 fixant les conditions et les modalités de règlement des frais occasionnés par les déplacements temporaires des personnes civils de l’État”.

Doit-on comprendre que les indemnités des conseillers à l’AFE ont été réévaluées ? De combien ? Est-ce acté par un texte règlementaire ? Quid des conseillers des Français de l’étranger ?

Réponse : La directrice m’a promis de regarder, car elle ne connaissait pas l’arrêté.

J’ai terminé ainsi : “La commission des Finances de l’AFE a proposé une résolution pour que le budget des sénatoriales soit pris sur l’enveloppe dédiée aux élections, plutôt que sur le budget de l’AFE, ce qui semble logique. L’AFE a voté cette résolution en assemblée plénière. Comptez-vous y donner suite ?”

Ce 26 octobre, dans le cadre du projet de loi de finances, audition d’Anne-Marie Descôtes, secrétaire générale du ministère de l’Europe et des Affaires étrangères, devant la commission des Affaires étrangères, de la Défense et des Forces armées, présidée par Christian Cambon.

J’ai interrogé la secrétaire générale sur les trois points suivants :

1 – France consulaire

Q/ Cette plateforme téléphonique centralisée doit permettre de faciliter les démarches consulaires pour nos concitoyens à l’étranger, en soulageant les standards des consulats qui peinent à répondre.

Lancée il y a tout juste un an, j’ai pu vérifier la valeur ajoutée de ce service en Irlande, un des pays où il a été déployé.
L’objectif d’ouvrir le service à l’Europe entière cette année exprimé par votre prédécesseur n’a pas été atteint. Il était prévu de l’ouvrir au monde entier d’ici fin 2023.
Quand cet objectif sera-t-il atteint ?

▶️ Mme Anne-Marie Descôtes n’a pas pu préciser de calendrier sur l’objectif de déploiement dans le monde entier.

2 – Plan de programmation consulaire

Q/ Pour ne pas rester les simples spectateurs de l’action du gouvernement et assumer notre mission de contrôle de son action, nous aurions besoin d’un plan de programmation consulaire qui nous permette d’appréhender l’évolution du réseau consulaire dans le temps. Avez-vous un plan pour les 3 prochaines années pour savoir s’il y aura des créations de consulats ou des fermetures prévues ?
Nous espérons, par exemple, l’anticipation d’une création de consulat général à Melbourne. Que pouvez-vous nous en dire ?

▶️ La Secrétaire générale a souligné que le raisonnement ne repose pas sur la géographie, mais sur les besoins constatés au fil de l’eau, notamment en fonction de la réorganisation des services liée à la dématérialisation des démarches (par exemple avec le service France consulaire). Les besoins en termes d’influence sont identifiés, conduisant à transformer par exemple le bureau de Monterrey, au Mexique, en consulat général. Elle m’a indiqué les ouvertures de postes à Mossoul ou encore à Florence. Le Quai répond aux besoins identifiés au mieux des moyens disponibles. La question de l’ouverture d’un consulat à Melbourne n’est pas encore tranchée.

3 – États généraux de l’Enseignement français à l’étranger

Q/ Le nouvel élan pour l’enseignement français à l’étranger voulu par le Président de la République a permis de passer de 495 à 560 écoles françaises à l’étranger en 4 ans. Mais nous restons sur une croissance annuelle de 3% du nombre d’élèves, ce qui est insuffisant pour atteindre l’objectif présidentiel de doublement du nombre d’élèves à horizon 2030..
Des états généraux de l’Enseignement français à l’étranger avaient été promis aux parlementaires des FDE à la rentrée. Qu’en est-il ?

La ministre a annoncé que les parlementaires seraient associés aux États généraux des affaires étrangères.

J’ai souhaité obtenir des éclaircissements auprès notre ministre sur trois sujets : les services du Quai affectés dans la lutte informationnelle, autres que la direction de la Communication et de la presse ; le report de l’extension à toute l’UE, puis au monde entier, de la plate-forme téléphonique centralisée France Consulaire ; mon souhait d’une présence plus affirmée en Amérique latine.

J’ai réitéré ma proposition d’envisager une “loi de programmation consulaire” pour appréhender l’évolution du réseau dans le temps.

Verbatim de mon intervention

Votre prédécesseur Jean-Yves Le Drian avait mis un terme à la baisse des moyens du Quai d’Orsay.

Avec la création de 106 ETP, une première depuis 1993, vous engagez un nouvel élan pour votre ministère dont nous nous réjouissons.

Votre punch est relayé avec beaucoup d’efficacité par la porte-parole du Quai d’Orsay pour relever les défis liés à la lutte informationnelle. Pour lutter contre les opérations de désinformation et de propagande hostiles, souvent russes ou chinoises, vous avez annoncé augmenter de 2,5 millions d’euros les moyens de la direction de la communication et de la presse.

Quels sont les autres services du Quai affectés à cette lutte informationnelle dont vous avez fait état ?

Comme vous l’avez dit : « Aider les Français de l’étranger, c’est également développer de nouveaux services, comme l’expérimentation du renouvellement des passeports sans comparution, qui débutera en 2023 au Canada et au Portugal. »

J’en suis ravi. Les Britanniques le font depuis longtemps. J’avais soumis cette approche à Jean-Baptiste Lemoyne lors de sa nomination au gouvernement, il y a cinq ans.

Par contre, comme je l’observe pour le service France consulaire, la plateforme téléphonique centralisée, c’est souvent repoussé. En réponse à ma question sur France Consulaire l’an dernier, François Delattre nous promettait ici qu’il serait étendue dans toute l’Union européenne d’ici la fin de cette année, et qu’il serait étendu au monde entier en 2023.

Je comprends d’après votre intervention que ce ne sera plus le cas.

Comment expliquer ce nouveau report ?

D’expérience, la mise en œuvre de nouveaux services consulaires prend de longues, voire de très longues années.

Pour ne pas rester les simples spectateurs de l’action du gouvernement et assumer notre mission de contrôle de son action, comme je vous l’ai suggéré lors de votre précédente audition, pourrions-nous envisager une loi de programmation consulaire qui nous permette d’appréhender l’évolution du réseau consulaire dans le temps ?

Enfin, un message qui relaiera, je le sais, le vœu de notre président.

Nous souhaiterions que notre présence soit plus affirmée en Amérique latine.

Nous avons rencontré l’ambassadeur du Brésil avec plusieurs collègues à midi.
La France est le 3ème investisseur au Brésil. À l’heure où la balance de notre commerce extérieur inquiète, la clairvoyance voudrait que nous nous saisissions mieux des nombreuses opportunités offertes par notre voisin, avec lequel nous partageons la plus grande frontière terrestre.

Une audition qui s’est tenue dans le cadre du budget 2022 de l’Action extérieure de l’État.

➡ Verbatim de mon intervention

Monsieur le Secrétaire Général,

Je souhaite saluer les orientations budgétaires que vous avez présentées.

En tant que résident français au Royaume-Uni, je vous confirme, comme l’a fait ma collègue Joëlle Garriaud-Maylam que l’équipe du consulat à Londres a été irréprochable pour accompagner nos compatriotes confrontés aux changements liés au Brexit.

Ma question porte sur le dispositif “France consulaire”.

Cette plateforme téléphonique centralisée doit permettre de faciliter les démarches consulaires pour nos concitoyens à l’étranger, en soulageant les standards des consulats qui peinent à répondre.

C’est une belle initiative qui est très attendue.
Lancée le mois dernier, elle sera étendue progressivement à l’Union européenne d’ici à fin 2022.
Son budget est de 500K euros annuels.

Je reviens du Maroc. L’ambassade a fait évaluer le coût d’un service externalisé pour une réponse téléphonique mutualisée pour les 6 consulats généraux auprès des centres d’appels du Maroc. Ils n’ont pas la capacité budgétaire pour assurer ce service.

En conséquence, le niveau de réponse au téléphone n’est pas satisfaisant ni du côté de l’administration, ni des utilisateurs.

Quand est-ce que le service France consulaire sera ouvert aux autres continents que l’UE ?
Quel est le budget prévu pour assurer ce service au niveau mondial en régime de croisière ?

➡ En réponse, le secrétaire général nous a apporté les précisions suivantes :

▫️Le service France consulaire a reçu 1500 appels depuis la mise en service à la mi-octobre.

▫️Il enregistre 98,5% de taux d’appels décrochés.

▫️Ce service sera étendu au monde entier en 2023.

▫️Le secrétaire général assure qu’un centre d’appel externalisé ne serait pas en capacité de répondre à toutes les questions qui lui seraient posées.

Monsieur le Ministre,

Je veux vous remercier pour les moyens que vous avez obtenus pour votre ministère ;
vous remercier pour vos efforts en faveur de nos compatriotes à l’étranger qui font l’originalité de la France par rapport aux autres pays comme vous l’avez souligné et saluer tous les personnels du ministère qui concourent aux services qui leur sont apportés.

Ma question porte comme l’an dernier sur le dispositif “France consulaire” que vous avez évoqué.

. Cette plateforme téléphonique centralisée devrait permettre de faciliter les démarches consulaires pour nos concitoyens à l’étranger en soulageant les standards des consulats qui peinent souvent à répondre.
. L’amélioration de la réponse téléphonique des consulats est un sujet critique qui n’est pas nouveau. Aussi je vous suis reconnaissant d’avoir initié ce projet que je réclamais déjà il y a plus de 10 ans à l’AFE.
. Doté de 500.000 euros par an, il doit être mis à la disposition des Français de l’étranger 24h/24, 7j/7 à terme.
. L’an dernier, je vous avais déjà interrogé sur ce projet qui avait, à l’époque, pris une année de retard. Vous m’aviez répondu qu’il serait déployé en 2021.
. Le service France consulaire a été introduit la semaine dernière. Ouf !

Je souhaite partager plusieurs observations :
– Premièrement : le déploiement est en retard par rapport aux prévisions.
Seulement 5 pays peuvent bénéficier de ce dispositif, ce qui apparait un peu modeste en termes de nombre d’inscrits : Slovénie 503 inscrits ; Croatie : 768 inscrits…
Il faudra attendre fin 2022 (!) pour qu’il soit généralisé dans l’UE.
Aucune date n’est donnée pour la généralisation dans le monde.
– Deuxièmement, l’accueil téléphonique est assez limité puisqu’il est assuré de 9h à 17h du lundi au vendredi.
– Troisièmement, le dispositif ne semble pas vraiment centralisé, puisqu’à ce jour, nous avons 5 numéros de téléphone, 5 formulaires de contacts pour 5 pays différents, avec une liste de questions différentes.

Mes questions sont simples :
– Avec 500.000 euros par an, je m’interroge si ce budget est suffisant pour financer la création d’un centre d’appel destiné aux FDE qui, de fait, apparemment n’est rien de plus qu’une petite foire aux questions, un numéro de téléphone et un formulaire de contact ?
– Pourrions-nous disposer d’un cahier des charges de ce service, France consulaire, pour comprendre les objectifs en termes de réponses apportées aux usagers afin d’évaluer sa pertinence ?