Une audition qui s’est tenue dans le cadre du budget 2022 de l’Action extérieure de l’État.

➡ Verbatim de mon intervention

Monsieur le Secrétaire Général,

Je souhaite saluer les orientations budgétaires que vous avez présentées.

En tant que résident français au Royaume-Uni, je vous confirme, comme l’a fait ma collègue Joëlle Garriaud-Maylam que l’équipe du consulat à Londres a été irréprochable pour accompagner nos compatriotes confrontés aux changements liés au Brexit.

Ma question porte sur le dispositif “France consulaire”.

Cette plateforme téléphonique centralisée doit permettre de faciliter les démarches consulaires pour nos concitoyens à l’étranger, en soulageant les standards des consulats qui peinent à répondre.

C’est une belle initiative qui est très attendue.
Lancée le mois dernier, elle sera étendue progressivement à l’Union européenne d’ici à fin 2022.
Son budget est de 500K euros annuels.

Je reviens du Maroc. L’ambassade a fait évaluer le coût d’un service externalisé pour une réponse téléphonique mutualisée pour les 6 consulats généraux auprès des centres d’appels du Maroc. Ils n’ont pas la capacité budgétaire pour assurer ce service.

En conséquence, le niveau de réponse au téléphone n’est pas satisfaisant ni du côté de l’administration, ni des utilisateurs.

Quand est-ce que le service France consulaire sera ouvert aux autres continents que l’UE ?
Quel est le budget prévu pour assurer ce service au niveau mondial en régime de croisière ?

➡ En réponse, le secrétaire général nous a apporté les précisions suivantes :

▫️Le service France consulaire a reçu 1500 appels depuis la mise en service à la mi-octobre.

▫️Il enregistre 98,5% de taux d’appels décrochés.

▫️Ce service sera étendu au monde entier en 2023.

▫️Le secrétaire général assure qu’un centre d’appel externalisé ne serait pas en capacité de répondre à toutes les questions qui lui seraient posées.

Puisqu’il y a des trous dans la raquette, j’ai demandé au ministère des Affaires étrangère si les consulats ne pourraient pas procéder à une revue de leur plan de sécurité, en adressant à nos compatriotes les coordonnées de leur chef d’îlot.

Une démarche jugée inutile notre ministère (Question/Réponse) puisque “chaque résident est informé lors de son inscription au registre de l’îlot dont il relève” et que “les coordonnées de leurs îlotiers sont également disponibles sur leurs comptes sur www.service-public.fr (partie ‘Mes documents’ de l’espace personnel, accessible à l’aide du numéro d’inscription NUMIC).

Cette réponse entraine un premier constat : en effet, on trouve de nombreux postes consulaires vertueux, au point certains référencent les ilotiers directement sur leur site, comme à Houston, Hong-Kong ou encore Tunis. Il est important que ce genre d’information soit immédiatement accessible sur le site de l’ambassade, plaide Rosiane Houngbo-Monteverde, élue pour la circonscription Bahrein-Qatar.

Saluons la réactivité du consulat en Malaisie qui, suite à la pandémie, a adressé un email afin de rappeler aux résidents le nom et coordonnées de leurs chefs d’îlot, m’a précisé l’élu Olivier Rives-Georges.

Mes investigations ont en outre révélé que l’information était bien communiquée lors de l’inscription au Registre, comme au Chili, témoigne Marie-Christine Haritçalde. Et les ilotiers sont souvent contactés par les nouveaux arrivants, ajoute Jean-Pascal Naud (pdt de la CCIF au Kenya).

Néanmoins, le temps passant, on peut perdre la fiche envoyée lors de l’inscription et votre îlotier peut avoir changé.

Il faudra en passer par une demande expresse d’envoi du relevé intégral actualisé, ce qui avait pris une semaine, en avril dernier, à Nicolas Arnulf, jugeant donc “ce mode de fonctionnement est totalement inadapté en situation de crise”.

“Faut-il encore pouvoir se connecter : encore environ 30% des inscrits à Madagascar n’ont pas un accès courant à internet”, objecte l’élu Jean-Hervé Fraslin qui pointe, par ailleurs, la question de l’actualisation des données.

Étonnamment, on ne m’a pas rapporté que les circonstances actuelles avaient vivifié le dispositif l’ilotage : “les postes ont omis les îlotiers pendant la crise”, regrette la conseillère Radya Rahal en Algérie.

Enfin, en maints endroits, on finirait par oublier l’existence même des ilotiers. La faute tout d’abord à la difficulté de recruter des chefs d’ilot et, ensuite, les facilités numériques offertes aux consulats pour communiquer directement avec nos concitoyens, en cas d’urgence, expliquent Anne-Marie Ballande et François Cessieux, élus de la circonscription de Sao Paulo au Brésil.

Pourquoi pas ? Dans cet esprit, j’ai tenté, en vain, de connaitre le nombre de sms envoyés cette année par le site Ariane ou de mails d’alerte lors des appels à la vigilance.

Dans certains cas, on serait tenté de conclure que les élus de terrain doivent prendre les devants, s’inspirant des mots de Tannya Bricard. En 2016, l’élue de l’Équateur a connu la dévastation provoquée par un tremblement de terre. Elle a décidé d’envoyer chaque année les coordonnées de ses ilotiers, par îlot, à chaque usager. De plus, Tannya s’appuie sur un groupe WhatsApp d’ilotiers et va renforcer, suite à des dotations du CDCS, son réseau de communication radio et Iridium.

Aujourd’hui, la sécurité des Français de l’étranger constitue ma priorité (édito du 17 nov 2020). J’ai demandé, lors de la réunion de bureau de ma commission des Affaires étrangères et de la Défense, de faire de la sécurité des Français de l’étranger, un de ses chantiers prioritaires pour 2021.