Dans le cadre de la Semaine des ambassadeurs, le ministre Jean-Baptiste Lemoyne a réuni les parlementaires représentant les Français de l’étranger, le 29 août au Quai d’Orsay.

Semaine des ambassadeurs : intervention du ministre Jean-Baptiste Lemoyne

J’ai eu le privilège d’introduire le débat sur le thème de la « modernisation des services consulaires » en proposant quelques pistes de travail qui servent toutes cette ambition : « Offrir un service public de qualité aux Français de l’étranger », l’intitulé même de l’action n°1 du programme 151 du budget de l’action extérieure de l’État.

Nous avons de plus en plus d’expatriés, mais de moins en moins de moyens, c’est le fameux effet ciseaux. Seul le défi de la modernisation des services permettra d’améliorer, ou pour le moins de maintenir, notre niveau de service.

Pour ce faire, il existe un excellent moyen de commencer et c’est ma piste de travail numéro 1 : supprimer toutes les démarches dont on peut se dispenser.

Au lieu de repenser une démarche à l’aune des nouvelles technologies, on peut parfois déplorer un manque d’imagination qui conduit à reproduire les choses à l’identique… mais sous forme numérique !

Prenons l’exemple du certificat de vie, véritable cauchemar des retraités expatriés. Nous nous réjouissons de sa dématérialisation l’an prochain, décidée par le Parlement. Supprimons ce document qui encombre les consulats !

Les Allemands, eux, se passent bien de certificat puisqu’ils ont décidé de s’interfacer avec les systèmes étrangers pour savoir si un pensionné vient à décéder.

Le 21 août dernier, les parlementaires ont reçu un courrier du MEAE se félicitant qu’à l’horizon 2020, les Français expatriés « ne soient contraints de venir au consulat qu’une fois tous les dix ans, pour donner leurs empreintes biométriques lors du renouvellement de leur passeport, sauf démarche spécifique » (lire la lettre).

Une fois tous les dix ans ? Il ne faut pas être parent. Les enfants ne viennent pas seuls et leur passeport n’est valable que cinq ans. Ensuite, quel est le brillant esprit qui a découvert que nos empreintes digitales changeaient tous les 10 ans, au point qu’il faille nécessairement les ressaisir ?

Chez les Britanniques, les données ne sont saisies qu’une fois et le renouvellement de passeport se fait par voie postale.

Les Allemands, encore eux, ont décidé de s’en remettre à leurs consuls honoraires pour les prises d’empreintes biométriques au lieu de plomber leurs consulats, ce qui nous conduit à ma piste numéro 2 : constituer une cellule interministérielle (ministère de l’Intérieur et celui de Affaires étrangères) dans le but d’équiper les consuls honoraires d’outils de saisie d’empreintes biométriques.

La France dispose d’un réseau exceptionnel de plus de 500 consuls honoraires, épris de bien public et bénévoles. Afin de contribuer au financement des prestations fournies, piste numéro 3 : développer une stratégie de paiement à l’acte

En effet, les Allemands d’Ecosse vont chez leur consul honoraire à Edimbourg ou Aberdeen et paient 60€ par passeport. Les Français d’Ecosse, eux, doivent aller au consulat de Londres, distant de 600 km.

On associe spontanément et à juste titre la modernisation aux nouvelles technologies. Au fait, combien de temps restent-elles nouvelles ?

Sur le terrain, je ne compte plus les consulats qui se plaignent de leur outil informatique et de leur liaison aléatoire avec Paris lorsqu’ils utilisent le système TES (Titre électronique sécurisé). De Milan à Santiago, la frustrations des agents se conjugue à l’exaspération des usagers. Le consulat de Beyrouth refuse désormais de recevoir sur RV, car il ne peut garantir que le système va fonctionner..

Piste numéro 4 : garantir un outil informatique fiable et fonctionnel dans chaque consulat ce qui nécessite que le MEAE prenne la main : budget identifié + un responsable en liaison avec le ministère de l’Intérieur

J’ai rappelé en introduction que notre mission était d’offrir un service public de qualité, comme c’est défini dans le programme 151.

Le référentiel Marianne a été inventé à cet effet.

Semaine des ambassadeurs : Pascal Paoli, directeur du Centre de crise et de soutien, s’exprimant devant le ministre Jean-Baptiste Lemoyne et Franck Bousquet (Banque mondiale)

Depuis 2014, le consulat de Londres est un poste pilote dans cette démarche, véritable décalque des systèmes d’assurance-qualité en vigueur dans les entreprises. Et pour cause, pour gérer un volume 250 RV/jour et 400 visiteurs/jour, cela exige une organisation « quasi-industrielle », souligne Sylvaine Carta-Le Vert, consule générale à Londres.

Ses équipes ont démontré que mesurer régulièrement la satisfaction des usagers et améliorer constamment la qualité de service (prise de rv, information, courtoisie, jusqu’au confort de la salle d’attente) n’était pas « du travail en plus », mais une manière de valoriser le travail de chaque agent.

Aussi, plutôt que de postuler qu’en 2020 tout sera numérisé, je me sentirais plus à l’aise si nous affichions cette ambition qui constitue ma piste de travail numéro 5 : déployer rapidement et obligatoirement un système qualité auprès de tous les consulats, en associant les élus consulaires et les consuls honoraires, afin de les certifier ISO d’ici 2020.

Pour y parvenir, il existe un brillant exemple au sein même du Quai d’Orsay sur qui peut aussi s’étalonner : le Centre de crise et de soutien. Dirigé par Patrice Paoli, le centre est certifié Iso 9001 ! Un modèle de service public d’excellence au service de la sécurité des Français de l’étranger.