En me rendant au consulat, la semaine dernière, j’ai découvert un formulaire disponible dans le hall d’accueil qui interpellait le visiteur en ces termes : « Soucieux de l’amélioration continue de nos prestations, et afin de répondre au mieux à vos attentes, le consulat général de France a mis en place une enquête de satisfaction. Nous vous serions reconnaissants de bien vouloir prendre le temps de remplir le questionnaire suivant et de le déposer dans l’urne prévue à cet effet. » (voir le formulaire : EnqueteSatisfactionCGLondres, fichier pdf)

Catherine Rabet et Olivier Tulliez, consuls adjoints et Olivier Cadic

Cette initiative m’a réjoui. Enfin, l’Administration réalisait une enquête de satisfaction auprès des usagers du consulat. Curieux de connaître les instigateurs d’une telle initiative, j’ai appris qu’il s’agissait du travail concerté de Catherine Rabet et Olivier Tulliez, tous deux consuls adjoints. J’ai tenu à les féliciter sincèrement.

Pendant près d’un mois, ils vont collecter ces formulaires, puis compiler les résultats pour en tirer toute conclusion.

Pour mémoire, j’avais proposé en septembre 2008 en commission Finances de l’Assemblée des Français de l’étranger (AFE), la mise en place d’un indicateur de satisfaction des usagers des services consulaires, dans le budget du ministère des Affaires étrangères et européennes. Notre commission avait rédigé un vœu voté à l’unanimité de l’AFE (lire : Voeux Fineco 2008, fichier pdf).

Il stipulait que la Direction des Français à l’étranger (DFAE) crée un formulaire permettant à l’usager d’indiquer son degré de satisfaction sur la qualité du service rendu par le poste consulaire à propos de l’accueil, du traitement de la demande et du respect du délai promis. Charge aux consulats de remettre ce document à chaque usager lors d’une demande de passeport, carte nationale d’identité ou acte d’état civil puis de le recueillir, rempli par l’usager, lors de la délivrance du document.

La DFAE devait alors créer un indicateur sur la base des réponses collectées par le formulaire qualité permettant d’apprécier, dans un rapport de performance, le niveau de satisfaction de l’usager. Sur la base d’une évaluation de la qualité du service rendu par l’Administration, nous aurions évidemment pu proposer des actions correctives.

Ce vœu est resté lettre morte. Le directeur des Français de l’étranger de l’époque en plaisantait d’ailleurs à la tribune de l’AFE en disant qu’en Chine, vous auriez tout intérêt à retourner le questionnaire de satisfaction rempli de façon positive pour recevoir votre passeport en retour. Si donc l’usager devait exprimer son mécontentement, on ne lui remettrait pas son passeport. J’étais dépité qu’un haut fonctionnaire puisse dédaigner avec tant de légèreté la recherche de la satisfaction du client, lorsque chacun sait que c’est la source de progrès de toutes les entreprises.

Même si l’exercice ne dure qu’un mois, l’initiative du consulat général de Londres fait honneur à l’Administration. Cette expérience sera certainement riche d’enseignements, en tous sens. Notre consul général Edouard Braine aura surement à coeur de nous faire part de son analyse lorsque les réponses seront compilées. Je serai ravi de partager avec vous les résultats qui me seront communiqués.