Le nouveau standard rénovant le dispositif de traitement d'appels du consulat français de Londres

Voilà qui est fait ! J’en avais fait mon objectif principal pour 2011. On l’espérait, puis on l’attendait et c’est désormais une réalité : l’accueil téléphonique du consulat de Londres bénéficie du meilleur état de la technologie (lire : « Un nouveau standard pour le consulat de Londres : cette année si tout va bien » du 02 février 2011).

Je remercie François Saint-Paul, directeur de la DFAE (Direction des Français à l´étranger), qui a toujours supporté avec bienveillance mes appels multiples et pris connaissance des nombreux courriels d´usagers excédés, que je lui transférais systématiquement. Devant mes interventions répétées, il m’avait promis à la tribune de l’AFE que je serais entendu sur ce sujet. Son engagement a été respecté.

Que d’histoires pour un standard, pensez-vous peut-être ? Je ne vous parle pas d’un nouveau combiné à touches, mais d’une véritable mutation technologique subordonnée à un lourd investissement, puisque trois autocommutateurs de gestion d’appels ont été installés (Consulat, ambassade et Institut français), ainsi que deux onduleurs pour garantir la continuité de service lors de perturbations électriques relativement fréquentes, pour un coût total de 250.000 euros.

Notre consul général, Edouard Braine, se félicite du bref délai de réalisation de cette opération : deux ans auront suffi entre le montage du dossier et la mise en service de l’équipement, ce qui administrativement parlant représente « une prouesse », se réjouit-il. Il n’y a pas de hasard, je sais que notre consul a œuvré avec dextérité dans les arcanes du pouvoir pour faire aboutir ce dossier classé prioritaire à ses yeux, considérant l’accessibilité du public comme son premier devoir.

Le consul aura été le coordinateur d’un beau succès collectif. Saluons notamment la détermination et la célérité des responsables du département des Systèmes informatiques (DSI) en charge du déploiement du nouveau dispositif.

La réfection du standard du consulat est une nouvelle réalisation à mettre au compte du consul général, Edouard Braine (à droite)

Qu’est-ce qui va changer au quotidien ? Retenons que la capacité de traitement des appels a été doublée ! Cette avancée signifie évidemment une réduction du temps d’attente pour les usagers. Par ailleurs, un certain nombre d’opérations ont été simplifiées comme le transfert ou la récupération d’appels.

Peut-être que certains d’entre vous ont participé à l’enquête de satisfaction initié en décembre dernier par consulat (lire : « La communauté française plébiscite les services du consulat de Londres » du 06 février 2012). Aux dires des participants, deux services se révélaient de qualité erratique : l’accueil téléphonique et la prise de rendez-vous sur internet.

Le premier point est traité avec ce nouvel équipement. Reste le second qui est désormais mon objectif prioritaire pour 2012. J’y reviendrai dans un prochain billet.