Rarement enquête de satisfaction n’aura aussi bien porté son nom puisque 94% des usagers du consulat se déclarent satisfaits des services offerts ! Un administré sur deux s’avoue même très satisfait (45%) de sa visite.

Je ne suis pas surpris car j’ai souvent eu des remarques élogieuses de la part de visiteurs du consulat. Je me réjouis que l’administration se soit risquée à se confronter à l’avis des usagers. Cela lui permettra de déterminer des objectifs d’amélioration en conformité avec les attentes des Français du Royaume-Uni.

Devant des scores aussi flatteurs, notre consul général, Edouard Braine, recourt à l’humour pour dissimuler sa gêne : « J’avoue ma surprise, et presque mon regret, devant le caractère « trop positif » du jugement porté par notre clientèle, au risque d’alimenter le soupçon d’un vote soviétique ou digne d’une république bananière ».

Mais pas question pour le consul de bouder sa joie, et surtout pas celle de ses collaborateurs dont on peut mesurer la qualité du relationnel, si essentielle pour un service public : plus de 75% des usagers s’estiment très satisfaits de l’amabilité et de la courtoisie du personnel en salle, tandis que le personnel de sécurité émarge à 96 % de satisfaction. Dans le même ordre d’idées, l’état général des locaux recueille plus de 90% d’opinions favorables. « C’est la marque d’un bon état d’esprit collectif et d’un sens élevé du service à rendre à nos compatriotes », commente Gérard Ménard, sous-directeur de l’administration des Français, dans son mot de félicitations.

Pour faire plaisir à notre consul, je vais souligner deux points noirs, disons gris, sur lesquels il faudra réaliser des progrès pour conjurer un certain niveau de frustration :
1 – L’accueil téléphonique
48% des personnes interrogées sont insatisfaites du temps d’attente, ainsi que des réponses obtenues dans un moindre mesure (25%).
L’installation du nouvel autocommutateur que j’ai réclamé à de nombreuses reprises va améliorer leur sort, je vous en reparlerai plus en détail prochainement.
2 – La prise de rendez-vous
32% des usagers sont déçus du délai de prise de RDV (Passeports, CNIS, inscription au Registre) et 25% s’affirment plutôt contrariés par la méthode même de prise de RDV.
Si le système de réservation sur Internet a supprimé les files d’attente, je sais déjà que le consulat va améliorer le logiciel qui, par exemple, n’est toujours pas accessible par Mac.

Ce travail d’enquête a été déployé sur trois semaines, soit entre la mi-novembre et le début du mois de décembre 2011, et conduit par Catherine Rabet, chef du service de l’état civil et de la nationalité, et Olivier Tulliez, chef de l’administration des Français. Tous deux sont à l’initiative même de ce travail, dont j’avais salué la pertinence (lire : « Deux consuls adjoints de Londres réalisent un vœu de l’AFE » du 27 novembre 2011).

On doit la réussite matérielle de l’opération à Jordane de Belle, vacataire au consulat, dont l’expérience marketing a été très profitable. Elle a recueilli et traité 250 questionnaires qui étaient distribués en salle à tous les visiteurs, comportant une vingtaine de questions, 4 niveaux de satisfaction possibles et des zones de commentaires libres.

Notre secrétaire d’Etat, Edouard Courtial, sera informé des conclusions de cette enquête et « une opération comparable sera renouvelée régulièrement afin de mesurer les évolutions de la perception du service rendu », promet Edouard Braine.

Lire les résultats commentés de l’enquête de satisfaction du consulat général de Londres 2011 (fichier pdf)

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